Bet365 - Online Sports Betting在线网课学习课堂《面向未来社会的服务设计与管理》单元测试考核答案docx

2025-06-16 04:09:25

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　　注：不含主观题 第一章 服务的定义、作用与性质 第二章 服务竞争战略与信息化 第三章 服务创新的视角 第四章 新服务开发 第五章 服务质量 第六章 服务需求和生产能力管理 第1题 填空题 (2分) 服务指的是在____和____之间建立产生经济价值的互动过程,不光存在于第三产业,也存在于制造业。 正确答案：:[ 服务提供者 ] 正确答案：:[ 用户 ] 第2题 单选题 (1分) 零售和金融属于经济活动的()。 A 第五阶段B 第四阶段C 第三阶段D 第二阶段 第3题 单选题 (1分) 以下哪个描述不是工业化社会的特征?() A 主导性活动是物质产品的生产B 时间的价值得到了充分体现C 注重生活质量D 大型官僚等级组织的形成 作业1.2  第1题 单选题 (1分) 以下哪个描述不是服务业的性质?() A 服务业是居于经济先导地位的发展源泉B 服务业的发展缓和了国民经济的周期性C 服务业能够抵御衰退D 服务业是低收入及低技术水平的工作 第2题 单选题 (1分) 体验经济的本质是?() A 可替代的B 有形的C 无形的D 有意义的 第3题 单选题 (1分) 根据对体验的四种领域划分,电影属于()顾客参与和环境关联。 A 被动、吸收B 主动、吸收C 被动、沉溺D 主动、沉溺 第4题 单选题 (1分) eBay的建立和3M的便利贴分别属于()创新。 A 拉动式、拉动式B 推动式、拉动式C 推动式、推动式D 拉动式、推动式 作业1.3  第1题 填空题 (2分) 管理挑战中的竞争因素可以分为传统因素(质量、价格和可用性)和其他因素(即____、____、复杂性、跨领域经济和国际竞争力)。 正确答案：:[ 规模经济 ] 正确答案：:[ 范围经济 ] 第2题 单选题 (1分) 随着人口老龄化的加剧,老人们的需要主要集中在()领域。 A 房地产、保健、娱乐B 保健、公共交通、娱乐C 保健、公共交通、金融D 公共交通、科技、娱乐 作业1.4  第1题 单选题 (1分) 从服务流程矩阵角度来看,运输公司属于(),因为其劳动力密集程度和交互及定制程度都低。 A 大众化服务B 服务作坊C 服务工厂D 专业服务 第2题 填空题 (4分) ____提供高资本投入的标准化服务;____允许更多的服务定制,但它们是在高资本环境下实现的。____的顾客将在劳动密集型的环境中享受到无差别的服务;而那些寻求____的顾客将会得到训练有素的专家的个别关注。 正确答案：:[ 服务工厂 ] 正确答案：:[ 服务作坊 ] 正确答案：:[ 大众服务 ] 正确答案：:[ 专业服务 ] 第3题 单选题 (1分) 以下哪个描述不是高互动及定制度服务中管理者面临的挑战?() A 市场营销B 保持质量C 对过程中顾客的介入做出反应D 管理扁平的层次结构 第4题 单选题 (1分) 以下哪个描述不是低劳动密集度服务中管理者面临的挑战?() A 资本决策B 技术进步C 劳动力队伍的安排D 安排服务交付 作业1.5  第1题 填空题 (2分) 服务包指的是支持性设施、辅助物品、____、显性服务和____。 正确答案：:[ 信息 ] 正确答案：:[ 隐性服务 ] 第2题 单选题 (1分) 以下哪个选项不是对服务包中配套设施的设施布局的判断?()。 A 交通是否堵塞B 是否建立了合适的氛围C 是否提供了足够的场地供人们等候D 是否存在不必要的旅行和返程 第3题 单选题 (1分) 以下哪个选项不是对服务包中辅助物品的判断?() A 一致性B 数量C 价格D 选择 第4题 单选题 (1分) 滑雪板属于服务包中的什么?() A 支持性设施B 信息C 显性服务D 辅助物品 第5题 单选题 (1分) 服务包中的显性服务主要需要考虑哪些方面?() A 服务人员的培训、全面性、稳定性、可获性B 服务人员的培训、全面性、保密性、舒适感C 全面性、保密性、舒适感、可获性D 舒适感、可获性、服务态度、稳定性 作业1.6  第1题 填空题 (3分) 服务运营的特征主要包括____、服务的生产和消费同时发生、随时间消失的能力、____、____。 正确答案：:[ 顾客参与服务过程 ] 正确答案：:[ 无形性 ] 正确答案：:[ 异质性 ] 第2题 单选题 (1分) 服务无法储存主要是由于服务运营的()特征决定的。 A 顾客参与服务过程B 服务的生产和消费同时发生C 随时间消失的能力D 无形性 第3题 单选题 (1分) 针对服务运营随时间消失的能力的特征,以下哪些方案不是管理者的基本应对策略?() A 稳定需求B 调整服务能力C 让顾客等候D 建立口碑 作业2.1  第1题 单选题 (1分) 以下哪个选项是服务竞争环境较为激烈的原因?() A 总体准入障碍较低B 一般难以达到规模经济C 产品替代D 以上都是 作业2.2  第1题 填空题 (2分) 服务竞争策略主要有成本领先、____和____。 正确答案：:[ 差异化 ] 正确答案：:[ 集中 ] 第2题 单选题 (1分) Costco的大包装、仓储式和会费制等特点对应了成本领先战略中的哪个具体策略?() A 顾客服务的标准化B 寻求低成本顾客C 降低网络费用D 减少服务传递中人的因素 第3题 单选题 (1分) 麦当劳通过改进烤肉饼机(正反面同时加热)实现了成本领先战略中的哪个具体策略?() A 顾客服务的标准化B 寻求低成本顾客C 降低网络费用D 非现场服务作业 第4题 单选题 (1分) 联邦快递()“次日达”的实现模式对应了成本领先战略中的哪个具体策略?() A 顾客服务的标准化B 寻求低成本顾客C 降低网络费用D 非现场服务作业 作业2.3  第1题 单选题 (1分) 酒店在提供的生活物品上印制logo对应了差异化战略中的哪个具体策略?() A 使无形服务有形化B 将标准产品定制化C 降低感知风险D 控制质量 第2题 单选题 (1分) 以下哪个选项不是Volvo村为降低感知风险而实行的措施?() A 替换的部件给存放在车内一个干净的盒子中,展示给顾客B 修理过程中,保持车体清洁并在修理完成后,要试开一段C 对顾客进行培训D 提供取送车辆的服务 作业2.4  第1题 单选题 (1分) 以下哪个选项不是差异化战略的新趋势?() A 让渡顾客价值B 调整服务能力C 道德与责任D 关注细节和艺术 第2题 单选题 (1分) 以下哪个选项是实施集中战略的步骤?() A 细分市场以便设计核心服务B 按照顾客对服务的重视程度将顾客分类C 使顾客期望略低于服务感知D 以上都是 第3题 填空题 (2分)细分市场可以是一个特定的____、服务或____。 正确答案：:[ 购买群体 ] 正确答案：:[ 地理区域 ] 作业2.5  第1题 填空题 (3分) 在市场中赢得顾客的九个角度分别是可获性、____、可靠性、个性化、____、质量、声誉、安全和____。 正确答案：:[ 便利性 ] 正确答案：:[ 价格 ] 正确答案：:[ 速度 ] 第2题 单选题 (1分) 通过ATM机实现24小时的银行服务对应了在市场中赢得顾客的哪个角度?() A 可获性B 可靠性C 安全D 速度 第3题 单选题 (1分) 服务()是从服务传递过程和服务结果两方面衡量的。 A 价格B 声誉C 质量D 速度 第4题 单选题 (1分) 由于低劣的服务经历不能退换,所以()成为在市场中赢得顾客的重要一环。 A 速度B 安全C 价格D 声誉 第5题 单选题 (1分) 以下哪个选项不是服务优胜标准?() A 价格B 可靠性C 便利性D 声誉 第6题 单选题 (1分) 以下哪个选项不是服务失败标准?() A 价格B 可靠性C 个性化D 速度 作业2.6  第1题 填空题 (1分)信息在服务业中的竞争作用主要分为设置进入障碍、增加数据库资产、____和提高生产力。 正确答案：:[ 创造收入 ] 第2题 单选题 (1分) 信息在对服务业联机(实时)、面向外部(顾客)的系统中起到的竞争作用是?() A 设置进入障碍B 增加数据库资产C 创造收入D 提高生产力 第3题 单选题 (1分) 以下哪个选项体现了信息对服务业起到设置进入障碍的作用?() A 预订系统B 常飞旅客俱乐部C 转换成本D 以上都是 第4题 单选题 (1分) 电子商务平台通过推送顾客可能感兴趣的打折商品实现了信息的哪个作用?() A 设置进入障碍B 增加数据库资产C 创造收入D 提高生产力 第5题 单选题 (1分) 以下哪个选项不是实现增加数据库资产的手段?() A 出售信息B 新服务开发C 微观营销D 专家系统 第6题 多选题 (2分) 数据包络线分析()将一个多地点组织的每一个服务提供单位与所有其他服务单位相比较,并且根据资源投入产出比计算出效率比率,这可以实现信息的什么作用?() A 设置进入障碍B 提高生产力C 创造收入D 增加数据库资产 正确答案： DAB 作业2.7  第1题 填空题 (1分) 在虚拟价值链的任何一个阶段创造价值分为5个活动:收集信息、整理信息、筛选信息、综合信息和____。 正确答案：:[ 传递信息 ] 第2题 单选题 (1分) 以下哪个选项不是构建虚拟价值链的层次?() A 可见性B 问题发现C 反应能力D 新客户关系 第3题 单选题 (1分) 以下哪个选项是制约信息利用的因素?() A 反竞争B 公平性C 侵犯隐私D 以上都是 第4题 单选题 (1分) 以下哪个选项不是菲尔兹夫人的曲奇饼店成功的因素?() A 扁平的组织结构B 有效的操作支持C 管理人员丰富的经验D 强大的专家系统 作业3.1  第1题 单选题 (1分) 以下哪个选项不是美国凤凰城运营中心建设高效运营网络的措施?() A 统一模式处理全部订单B 减少人员的走动C 将简单流程与复杂流程分开处理D 正常流程自动化处理,异常情况人工处理 第2题 填空题 (2分) 滴滴、优步等共享平台的出现原理是“模式上连接____,能力上依赖____”。 正确答案：:[ 供需 ] 正确答案：:[ 智能 ] 第3题 单选题 (1分) 通达系公司早期构筑低成本网络的质量保障主要基于()。 A 详细的技术交底B 严格过程控制C 乡情以及信用体系D 现场管理和监督 第4题 单选题 (1分) 以下哪个选项是顺丰24小时取件服务的优势?() A 节省取件网络的成本B 取件时间更加灵活C 给合作商家带来客流D 以上都是 作业3.2  第1题 单选题 (1分) 以下哪个选项是Netflix商业模式的创新过程?() A DVD租赁公司-线上视频业务B DVD租赁公司-线上视频业务-短视频业务C DVD租赁公司-线上视频业务-用户上传原创视频内容D DVD租赁公司-线上视频业务-在线分) 以下哪个选项不是高效运营创造前所未有的用户体验的例子?() A 玉子屋通过外卖送来未来7天之内的纸质菜单B 云游戏与单机游戏和高端电脑游戏的竞争C ChowNow为餐厅供应赋能软件D 比萨公司Zume Pizza在送餐途中的卡车里烹制比萨饼 作业3.3  第1题 单选题 (1分) iBeacon 室内定位技术,即手机里面的芯片可以直接和接收器通信,定制化地向顾客投放广告,属于()? A 线下向线上靠拢B 线上线下融合C 线上向线下靠拢D 以上都不是 第2题 单选题 (1分) 丰田汽车在《模拟人生》中开设4S店,方便顾客试驾最新款汽车,属于()? A 线下向线上靠拢B 线上线下融合C 线上向线下靠拢D 以上都不是 作业3.4  第1题 单选题 (1分) 以下哪个选项不是UPS有效利用信息的措施?() A 发展商用无人机配送业务B 由扫描枪变为扫描戒指C 进行路径优化D 使用PAS编码 第2题 单选题 (1分) 亚马逊强大的IT系统拓展了其()市场。 A 物流B AWS云服务C 农业D 游戏 第3题 单选题 (1分) 以下哪个选项不是UPS与中国物流企业竞争市场的手段?() A 利用海外信息帮助客户开拓海外市场B 提供跨境供应链服务C 降低物流价格,打价格战D 提供跨境金融服务 第4题 单选题 (1分) 以下哪个选项体现了大数据的价值?() A 亚马逊“推荐系统之王”B 努比亚手机的研发C 网飞公司翻拍纸牌屋D 以上都是 作业3.5  第1题 单选题 (1分) 从需要到需求,中间经过了动机与选择阶段,它受到()的影响。 A 服务提供商(价格、口碑等)、偏好、社交推荐B 服务提供商(价格、口碑等)、偏好、情绪C 服务提供商(价格、口碑等)、偏好、情绪、社交推荐D 偏好、情绪、社交推荐 第2题 单选题 (1分) 以下哪个选项可以实现拓宽人生宽度的需要?() A 阅读B 旅行C 观察别人的生活D 以上都是 第3题 单选题 (1分) 航空公司的空乘帮助乘客打开阅读灯,体现了服务的()? A 可靠性B 移情性C 保证性D 有形性 第4题 单选题 (1分) 以下哪个选项对提升顾客满意度的说法不正确?() A 服务提供商要关注服务质量的五个要素B 让顾客对服务的感知水准越高越好C 让顾客对服务的期望水准越低越好D 让顾客的期望略低于服务的感知 第5题 填空题 (2分) 服务质量要素的五个方面是服务的可靠性、____、保证性、____和有形性。 正确答案：:[ 响应性 ] 正确答案：:[ 移情性 ] 第6题 填空题 (1分) 顾客满意与否是由____与感知服务的比较结果决定的。 正确答案：:[ 预期服务 ] 第7题 填空题 (2分) 顾客的期望来源有:____、个人需要强度、过去的经历、____和广告。 正确答案：:[ 口碑 ] 正确答案：:[ 价格 ] 作业3.6  第1题 单选题 (1分) 在满意镜理论中,顾客更愿意提出意见和更高的顾客忠诚分别对应着员工的()。 A 更熟悉的顾客需求;更多补偿失误的机会B 更高的工作热情;更熟悉的顾客需求C 更多补偿失误的机会;更高的工作效率D 更高的工作效率;更高的工作热情 第2题 单选题 (1分) 以下哪个选项对西南航空的服务型组织原理的说法不正确?() A 坚持使用波音737,方便组织管理B 采用分组不分座的形式实现快速登机C “以员工为中心”,为其提供稳定、高福利、快乐的工作环境D 采用串行系统完成快速周转 第3题 填空题 (2分) 服务设计原理中原

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